TripAdvisor non lo batti. Ma puoi dominarlo

TripAdvisor non lo batti. Ma puoi dominarlo

TripAdvisor non è un nemico da combattere né un incubo da ignorare.
È una piattaforma che parla di te, che tu lo voglia o no.

La vera domanda è: preferisci lasciare che a raccontare il tuo locale siano solo i clienti, oppure vuoi guidare tu la narrazione, con metodo e leadership?

TripAdvisor non è il problema

Molti ristoratori vivono TripAdvisor come una condanna:
“Lì scrivono solo i frustrati”,
“È pieno di recensioni false”,
“Non ci credo, quindi non lo guardo”.

Il punto è che il cliente invece ci crede eccome.
Prima di prenotare, legge. E spesso decide in base a due cose:

1. Le recensioni più recenti e visibili.

2. Come il titolare risponde ai commenti, soprattutto a quelli negativi.

Per questo TripAdvisor non va “battuto”. Va capito, gestito e sfruttato a tuo favore.

L’errore classico

Ci sono quattro errori che vedo continuamente:

1. Ignorare le recensioni negative
   Le si legge, ci si arrabbia, si sbuffa in cucina… e poi niente. Nessuna risposta.
   Risultato: il cliente ha l’ultima parola, tu scompari.

2. Rispondere a caldo, con rabbia
   Si scrive di impulso, spesso la sera tardi, con la stanchezza della giornata addosso.
   La risposta sembra una litigata da bar, non la voce di un professionista.

3. Non rispondere mai a quelle positive
   Il cliente ti elogia, racconta la sua bella esperienza… e tu muti.
   Stai perdendo un’occasione per rafforzare il rapporto e mostrare gratitudine.

4. Lasciare tutto lì “tanto non ci credo”
   Non importa se tu credi o no a TripAdvisor: il tuo cliente sì.
   E se vede abbandono, percepisce disinteresse.

Risultato finale: chi legge percepisce menefreghismo, mancanza di cura, zero leadership.
Anche chi ti ama non trova una voce guida che lo confermi nella sua scelta.

La strategia vincente

La buona notizia è che puoi ribaltare la situazione con un metodo semplice e costante.

1. Rispondi con metodo, non con istinto
   Niente risposte di pancia.
   Definisci uno stile: tono educato, fermo, professionale.
   Un giorno a settimana, ti prendi un’ora per leggere e rispondere alle recensioni.

2. Dai priorità alle recensioni recenti e visibili
   Non devi per forza recuperare tutto il passato.
   Parti dalle ultime: sono quelle che il cliente guarda per prime e che guidano la decisione.

3. Usa la risposta come messaggio al cliente futuro
   Non stai parlando solo a chi ha scritto la recensione.
   Stai parlando a tutte le persone che la leggeranno prima di prenotare.
   Ogni risposta è una piccola pagina di marketing.

4. Chiarisci, ma non litigare
   Puoi spiegare, precisare, dare il tuo punto di vista.
   Ma se ti metti a fare il processo al cliente, perdi sempre.
   Il lettore non giudica chi ha ragione: giudica chi si comporta da professionista.

5. Trasforma ogni critica in un’opportunità
   Una recensione negativa può segnalarti un problema reale di servizio, attese, comunicazione.
   Se la prendi come un dato oggettivo, puoi migliorare il locale e dimostrare che ascolti.

Un esempio concreto

Recensione del cliente:
“Tempi d’attesa lunghi e personale distratto.”

Risposta possibile:
“Ci dispiace leggere questa esperienza. Quella sera abbiamo avuto un picco imprevisto di prenotazioni e non siamo riusciti a mantenere gli standard di servizio che vogliamo garantire. La ringraziamo per la segnalazione, perché ci aiuta a migliorarci: abbiamo già rivisto l’organizzazione delle comande in sala proprio per evitare situazioni simili.
Speriamo di poterle dimostrare alla prossima visita quanto teniamo alla qualità del servizio e dell’accoglienza.”

Perché funziona:

– Non nega il problema, lo riconosce.
– Spiega, senza cercare scuse infantili.
– Mostra che qualcosa è stato fatto per migliorare.
– Chiude con un invito elegante, non con una guerra.

E le recensioni positive?

Anche qui molti sbagliano: “Se è positiva, che bisogno c’è di rispondere?”.
C’è bisogno eccome.

Risposta tipo:
“Grazie di cuore per le sue parole. Sapere che ha apprezzato la nostra cucina e l’accoglienza del nostro staff è la soddisfazione più grande. La aspettiamo quando vorrà tornare a trovarci.”

Messaggio che passa:

– Siete attenti e grati.
– Date valore a chi vi sceglie.
– Confermate al lettore che non è un caso se avete buone recensioni.

Cosa fare da domani

1. Decidi chi risponde alle recensioni (sempre la stessa persona, o al massimo due).

2. Dedica un momento fisso della settimana alla gestione di TripAdvisor.

3. Crea due o tre “strutture base” di risposta: per recensioni positive, per critiche costruttive, per sfoghi aggressivi.

4. Ricordati che ogni risposta è una vetrina: il tono, le parole e l’atteggiamento parlano del tuo locale tanto quanto un piatto ben impiattato.

TripAdvisor non lo batti.
Ma puoi dominarlo, se scegli di esserci con metodo, stile ed educazione.
In un mercato pieno di improvvisazione, la vera differenza la fa chi sa prendersi la responsabilità della propria reputazione.